客户概况和价值图

客户侧写和价值图

客户侧写

客户任务

1)功能性任务:为了完成某个功能性任务或解决特定问题2)社交性任务:想自己看起来不错、获得社交地位或社交性的工作、想怎么被人家看3)情绪性任务:试图获得某种感觉,如安全感4)支持性任务:除了核心任务外,消费者可能还想扮演其他三类角色:• 购买者:比价、决定购买哪件产品、付款、收取货物、接受服务• 共同创作者:一起设计产品、甚至一起创造价值主张• 转换者:当价值主张的生命周期结束时会出现,例如转售、丢弃

1)你的顾客搞砸什么事情就完蛋了?– 你可以提供你的顾客哪些工具来完成他的工作?2)你的顾客可能在哪些不同的情境下使用我们的产品与服务?(例如通勤、上厕所)– 他们的行为和目标会如何根据这些情境改变?3)你的顾客会与哪些人一起使用本产品?(例如家人、伴侣、朋友)– 过程中要解决什么问题?4)你的顾客在工作或生活中想表现出什么形象?(例如专业、随兴)5)有没有什么问题是你的顾客没注意到的?6)你的顾客想得到什么样的感觉?(例如成就感、满足感)– 要做哪些事情才会得到?7)你的顾客希望带给他人的感受是什么?(例如美丽、聪明、自信)– 要做哪些事情才会得到?8)你的顾客想要感受到什么情绪?例如快乐、平静、喜悦⋯– 他们要做些什么才能获得这些感受?

客户的痛点

1)你的顾客认为「成本很高」的定义是什么?(如浪费时间?金钱?努力)2)你顾客为什么觉得很糟?他们的挫折是什么?觉得什么很烦?什么让他们头痛?3)目前的竞争者哪里让顾客不满意?少了哪些功能?有哪些惹恼了他们?4)你的顾客面对的主要困难与挑战是什么?– 怎样才会做好?是不是在完成任务上有困难?5)你的顾客害怕哪一些负面的结果?– 例如怕丢脸、丧失权力、信任或地位?6)你的顾客害怕的风险是什么?财务、社交或科技风险?或者是他担心自己可能哪里会出错?7)你的顾客为什么半夜睡不着或被吓醒?他们主要的问题、担忧、焦虑是什么?8)你的顾客最常犯的错误是什么?他们是不是用了错误的解决方案?或者是错的使用方法?9)你的顾客不买单我们的价值主张是遇到什么阻碍?– 还需要更多投资成本?要学习很麻烦?还是遇到哪些阻碍导致无法采用?

客户的利益

首先了解利益的类别:

1)必须性利益:如果解决方案失效就得不到的利益。举例来说,手机最基本的利益就是要能够打电话2)预期性利益:我们希望会有的利益,即使没有这个利益解决方案也成立。像iPhone我们预期会很有设计感和美感,即使那没有解决什么问题3)渴望性利益:这些利益通常是消费者想不到的解决方案,可是一但你询问消费者他们都会觉得很想要。例如说,一台手机可以无缝的与所有装置整合4)非预期性利益:有些利益即使连你问了消费者他们都还想不到。例如苹果让触控屏幕和APP商店成为主流之前,消费者根本没有意识到他们需要。

1)节省了什么会让顾客开心?例如时间、金钱或是他们觉得有价值的努力?2)他们期望什么样的质量水平?他们想要多点什么?或少点什么?3)你的顾客喜欢你的哪一点价值主张?– 喜欢哪个特定的功能?他们期望什么样的表现和质量?4)什么能让你的顾客的工作或生活变得更轻松?– 例如更平缓的学习曲线、更多的服务、更少的拥有成本?5)你的客户渴望什么样的社交成效?– 什么东西让他们看起来更好?什么能增进他们的社交地位?6)顾客最想寻找的是什么?– 好的设计?保固?特殊功能?7)顾客梦想的是什么?– 他们渴望达成什么,或是做哪些事情会让他们大大的松一口气?8)顾客如何衡量他们的成功或失败?– 衡量效能表现?还是成本?9)什么会增加客户采用价值主张的喜好程度?– 低成本、少点投资、低风险还是更好的质量?

价值图

止痛剂

  1. ... 省时间、省钱、省力2. ... 让你的客户感觉更好?– 去除挫折、少点困扰、解决头痛的事情3. ... 比现有的解决方案表现更好?– 例如新功能、更好的效能、更好的质量4. ... 帮你的客户减轻困难与挑战?– 例如让东西变简单或消除障碍5. ... 帮你的客户免除负面的或害怕的社交后果?– 例如丢脸、失去权力、信任、或地位?6. ... 消除顾客对风险的恐惧?– 例如财务、社交、技术风险,或任何前在会出错的事情7. ... 协助你的顾客晚上睡的更好?– 透过表达重要的问题、减少考虑的事情、或扫除担心8. ⋯限制或消除顾客常犯的错误,透过帮助他们正确的使用解决方案9. ... 消除阻碍你的顾客采用价值主张的障碍– 例如引入更低的投资成本、降低学习曲线、或者是消除其他阻碍采用的障碍

利益创造器

  1. ⋯创造会让顾客开心的支出减少?– 时间、金钱、省力?2. ⋯创造你的顾客预期的结果?– 例如提供质量、更多的某样东西、或更少的某样东西?3. ⋯比目前的价值主张表现更好– 例如特殊的功能、特殊的效能或质量4. ⋯让顾客的生活或工作更轻松– 例如更好用、更容易取得、更多服务、拥有成本更低5. ⋯创造正面的社交结果– 例如让顾客看来很好,或是提高社交或权力地位6. ⋯做一些消费者正在寻找的特别东西?– 像是好的设计、保固或是更具体或更特殊的功能?7. ⋯满足消费者的梦想?– 例如帮助他们完成愿望,或是从某个苦难中脱离?8. ⋯产生一些正面的结果,但是符合消费者认知的成功或失败条件?– 像是更好的效能,或更低的成本?9. ⋯协助顾客更容易采用?– 例如低成本、更少的投资、更低的风险、更好的质量、提高的效能、更好的设计?

产品和服务

实体产品:商品、大量生产的货品

无形产品:商标、智财权、服务、售后服务

数字产品:下载音乐、在线服务、在线推荐

财务商品:投资基金、借款、分期付款

适配性:确认价值主张和顾客分群搭不搭

•你的产品或服务与顾客的任务、痛苦、利益之间有关联吗?

•产品和服务、止痛药、利益创造器有没有任何与顾客无关的

•你的产品或服务真的有解决顾客最在意的事情吗?

•你是否专注在真正最重要的事情上?

案例分析

云音乐

客户侧写

  • 网易云音乐用户经常做的工作有哪些?

找想要的歌; 让朋友分享歌曲; 通过电台听歌; 百度搜索歌曲翻译; 去音乐商店买DV; 将歌曲保存在电脑上; 和朋友一起听歌交流;

  • 网易云音乐用户痛点在哪里?

很难找到自己喜欢的歌曲; 去音乐商店买的音乐不是自己喜欢的; 没办法针对自己当前情况找歌; 去音乐商店买音乐太贵; 自己歌曲太乱; 手机内存不够; 无法和别人谈论歌曲;

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可以随时随地听歌; 可以针对用户爱好精准推荐歌曲; 可以评价歌曲; 免费下载歌曲; 可以包月下载歌曲; 可以有私人电台; 可以将歌曲上传云盘; 可以将歌曲分类; 可以多端同步; 可以多语言展示歌词用户概况图​;

价值图

  • 产品和服务

音乐软件 针对性推荐歌曲 私人电台 免费听歌,下载 包月低价购买歌曲 在线分享评价 歌曲同步翻译

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