体验分析

Forrester 公司将客户体验定义为“客户如何感知贵公司的体验”,“感知”这个词是非常主观的,代表着每个消费者或者商家的观点。以分析体系为核心,算法技术加持,为平台、商家提供消费者体验提升的解决方案。

  • 如何衡量体验的好坏。通常会用退款、投诉、纠纷、差评、服务咨询这类行为数据来描绘消费者的基础体验,但这些指标难以代表整体体验问题,指标变差说明体验出现了问题,但是变好只能说明特别差的体验问题没有变多,不能说明体验变得好了。而 GMV 这类交易数据,其影响的因素除了体验以外,还有很多例如活动营销这类非体验方面的因素,也不是特别适合作为衡量体验温度的指标。

  • 好或不好的原因是什么。

  • 好或不好带来的结果是什么?

  • 你的建议是什么。

消费者会通过很多渠道留下他们对平台对商家的反馈,例如,评价文本、退款说明、问大家、在线热线、工商投诉、外部舆情等等,这类文本可以加总并且在不同的问题上互相补足。做好这一步关键的第一个核心就是体验标签库的建设。通过定义及梳理整合商家与行业侧的标签数据,整合多方数据源,将用户文本体验反馈内容信息结构化,用于分析用户体验,帮助商家和平台找到体验提升行动点。